[시사저널e=김태영 기자] 보험업권 전반의 민원 추이 흐름이 뚜렷하게 갈리고 있다. 생명보험사는 판매 구조 개선과 장기계약 중심 포트폴리오를 바탕으로 민원 감소세를 이어가며 안정 국면에 진입한 반면, 손해보험사는 자동차보험과 실손·장기 보장성 상품을 둘러싼 보상 분쟁이 급증하며 '민원 리스크'가 빠르게 확대되는 모습이다. 단순한 업황 차이를 넘어 상품 구조와 수익성 압박, 소비자 기대 간 괴리가 복합적으로 작용한 결과라는 분석이 나온다.




보험업권별 민원 건수 현황 / 그래픽=정승아 디자이너
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26일 생명·손해보험협회에 따르면 생명보험사의 전체 민원 건수는 감소세를 기록하며 비교적 안정적인 관리 수준을 보여줬다. 지난해 4분기 생명보험사 민원은 총 4299건으로 전 분기 대비 1.74% 줄어들었다. 특히 빅3 중 한화생명과 교보생명이 각각 5.24%, 2.43%의 감소율을 기록하며 개선세를 주도했다 릴박스 .
반면 손해보험업계는 자동차 보험 및 장기 보장성 보험을 둘러싼 보상 분쟁이 늘어나며 고전을 면치 못했다. 지난해 4분기 손해보험사 민원은 1만769건으로 전 분기 대비 8.4% 증가하며 생명보험업계와 대조적인 모습이다. 실제로 ▲삼성화재(5.91% 증가) ▲DB손해보험(8.17% 증가) ▲메리츠화재(1.22% 증가) 등 주요 상위사들의 골드몽 민원은 일제히 급증했다.
이는 과거 반복됐던 불완전판매 이슈가 상당 부분 정리된 데 따른 구조적 변화로 해석된다. 설명 의무 강화, 판매 녹취, 해피콜 제도 등 규제 환경이 촘촘해지면서 '가입 단계에서의 분쟁'이 크게 줄어든 영향이다. 여기에 종신·연금 등 장기 계약 중심의 상품 구조 역시 민원 발생 빈도를 낮추는 요인으로 작용했다. 보 바다이야기APK 험금 지급 이벤트 자체가 제한적인 만큼 분쟁이 발생할 여지가 상대적으로 적다는 것이다
반면 손해보험업계는 전혀 다른 흐름을 보이고 있다. 손해보험업계 민원 급증의 배경으로는 '보상 단계에서의 충돌 확대'가 대표적인 원인으로 꼽힌다. 대표적으로 자동차보험의 경우 정비수가와 부품비 상승, 경미사고 과잉수리 논란, 한방 치료비 증가 등이 맞물리 게임몰 며 손해율이 악화되고 있다. 보험사는 비용 통제를 위해 지급 기준을 강화하고 있지만 소비자 입장에서는 "정당한 보험금을 받지 못한다"는 인식이 확산되며 민원으로 이어지는 것이다.
실손보험을 중심으로 한 장기 보장성 상품 역시 핵심 변수다. 비급여 진료 확대와 일부 의료기관의 과잉진료 논란 속에서 보험사는 심사를 강화하고 있고 이 과정에서 지급 지연·삭감 사례가 늘어나며 소비자 불만이 누적되고 있다. 특히 도수치료, 비급여 주사 등 반복 청구가 가능한 항목에서 분쟁이 집중되며 민원 증가를 견인하는 모습이다.
상품 구조의 차이도 민원 격차를 키우는 요인이다. 생명보험이 '조건 충족 시 지급'이라는 정형화된 약속형 상품이라면 손해보험은 사고 경위와 손해 규모를 따져야 하는 '판단형 상품' 성격이 강하다. 이처럼 지급 과정에 해석과 판단이 개입될수록 분쟁 가능성은 커질 수밖에 없다. 여기에 자동차·실손보험처럼 청구 빈도가 높은 상품 비중이 크다는 점도 민원 누적을 가속화하는 요인이다.
최근 손해보험업계의 수익성 압박 역시 민원 증가와 무관치 않다. 손해율 상승으로 보험사들이 지급 심사를 강화하고 보상 기준을 보수적으로 운용하면서 소비자 체감은 "보험금 지급이 까다로워졌다"는 방향으로 기울고 있다. 결국 보험사의 비용 통제 노력과 소비자의 보장 기대 사이의 간극이 확대되며 민원으로 표출되는 구조다.
이를 두고 업계에서는 현재의 민원 추이는 업권별 사업 구조의 차이를 반영하는 결과라는 평가다. 생명보험이 과거의 판매 리스크를 정리하면서 안정화 단계에 접어든 반면 손해보험은 실손·자동차보험을 중심으로 지급 단계 리스크가 본격적으로 부각되는 국면에 들어섰다는 것이다.
향후 민원 흐름 역시 이러한 구조적 차이에 따라 지속적으로 엇갈릴 가능성이 크다는 전망이 우세하다. 특히 손해보험업계의 경우 실손보험 제도 개편, 자동차보험 손해율 안정 여부, 비급여 관리 정책 등에 따라 민원 변동성이 확대될 것이라는 예상이 지배적이다. 보험업계 관계자는 "결국 민원 문제는 단순한 소비자 불만을 넘어 보험산업의 수익 구조와 신뢰를 동시에 좌우하는 핵심 변수로 부상하고 있다"고 말했다.