본 글은 부산노동권익센터가 주최한 '2024 제2회 감정·비정규 노동자 수기 공모전' 수상작 중 하나로, 공공기관 민간위탁 비정규직 노동자의 실제 경험을 바탕으로 작성되었습니다. 필자의 동의하에 오마이뉴스 게재용으로 일부 편집·구성하였습니다. <기자말>
[부산노동권익센터]









▲ 전화 부산노동권익센터에서 CHAT 오션파라다이스다운로드 GPT를 활용하여 제작하였습니다.


ⓒ 부산노동권익센터




어쩌면 고객은, 이렇게 착각하는지도 모르겠다. 내가, 단 한 사람, 당신의 전화만 기다리는 줄로.

릴게임뜻나는 전화응대 업무를 하는 감정노동자다. 전화응대라는 감정노동을 종일 하다 보면, "왜 이렇게 전화가 안 돼요?", "통화 한 번 하기 진짜 어렵네" 등의 불만 토로를 한 번 이상, 반드시 듣는다. 이런 짜증 섞인 고객의 말을 듣는 중에도, 아직 나와 연결되지 못한 다른 고객은 수화기 너머 통화 연결음을 들으며 나를 기다린다. 이럴 땐 꼭 이 문구가 바다이야기오리지널 떠오른다. '용건만 간단히!'
고객의 입장에서는 기다리느라 상한 감정, 기다리느라 흘러간 시간, 기다리느라 지쳐버린 에너지가 아까워 불만을 토로해야만 할 것 같다.
그럼 전화응대 감정노동자, 즉 상담사의 입장에서는 어떨까? '저는 쉬지 않고 상담 중이었어요'라는 자신의 성실한 업무 태도를 피력할 문장이 목 끝까지 차오른 바다이야기꽁머니 다. 적어도 나는 그렇다.
이 고질적인 고객의 기다림 문제는 상담사의 탓일까? 회사가 정한 채용 인원 수의 탓일까? 만약, 탓을 한다면 불만을 어디에 토로해야 문제가 해결될까? 상담사? 회장?

대기 문제에서 발생하는 고객의 불만 토로는 피할 수 없다 치고, 하루에도 여러 번 필연적으로 듣는 말이 또 릴게임몰 있다. '안 되는 걸 되게 해 달라'는 고객의 요청이다. 이 요청은 압도적으로 감정노동자의 감정을 가장 많이 빼앗는다.










▲ 회사방침 부산노동권익센터에서 CHAT GPT를 활용하여 제작된 일러스트입니다.


ⓒ 부산노동권익센터




고객의 요청을 들어줄 수 없을 땐, 그럴만한 회사의 방침이 분명히 있다. 법의 테두리 안에서 보호받을 수 있는 범위 내로 설정된 회사의 방침 아래, 직원은 아무런 권한이 없다. 요청을 들어줄 수 없다고 설명해도, 포기하지 않고 요청하면 그것은 요청인가, 협박인가?

요청을 멈추지 않으니, 시간만 흐른다. 간혹, 더 윗사람, 상급자와 통화시켜 달라고 요청하기도 한다. 과연, 안 되는 건 안 되는 회사의 방침을, 상급자라고 따르지 않을 수 있을까? 단 한 명의 고객에게만 적용시킬 예외사항을 상급자라고 창조할 수 있을까? 회장은 창조할 수 있을까? 주체적으로 예외사항을 창조할 수 있다면 회사의 방침 따위는 필요 없지 않을까?
개인의 주체적 요청이란 회사의 방침을 개인에 맞게, 오직 자신에게만 적용되는 예외를 달라는 요청이다. 즉, 자신에게만 '안 되는 걸 되게 해 달라'는 것이다. 이는 해결이 불가해, 감정노동자의 절대적 시간, 절대적 감정을 절대적으로 앗아간다. 상담사에게 무리한 요청은 폭력과 같음을 고객은 알지 못한다.
수긍에 대해 생각할 땐, AI를 떠올리면 도움이 된다. 시대의 변화 속에서, 전화응대 업무를 하는 감정노동자, 즉 상담사라는 직업도 그 수명이 얼마 남지 않았다. AI의 발전으로, 앞으로의 10년은 지난 100년보다 더 큰 변화를 맞이할 것이라고들 한다. 언젠가 사람 상담사의 전화응대는 역사 속으로 사라질 테다. 이제, 이 글의 제목을 다시 읽어보자. ''
화라는 감정. 꼭 화가 아니더라도, 사람이 감정을 표출할 때는, 흔히 상대가 나의 감정에 상응하는 반응을 할 것을 어느 정도 예상한다. 감정을 표출한다는 건, 상대에게 내 감정이 이러하다는 것을 알려, 상대가 내 감정을 알게 하는 것이 목적이기 때문이다. 상대가 나의 감정을 받아들임으로, 감정표출이 의미 있게 되는 것이다. 상대가 아무 반응이 없다면, 감정 표출은 의미가 없다. 그건 마치 엄청 두껍고 투명한 유리벽 안에서 혼자 말하는 것과 같다.
사람이 AI에게 감정을 표출하면 AI는 어떻게 반응할까? 반응을 접한 사람은 무엇을 느낄까? 우리가 하는 말들이, 상대에게 전해짐으로 우리가 어떤 식으로든 위로받는 것을 '대화'라고 한다면, 그것에 감정이 실린다면, AI에게 사람이 감정 실어 대화를 시도했을 때, 사람은 위로받을 수 있을까? 찰나 위로 받을 수 있을 것 같다. 그리고는? 공허하겠다. 투명하지도 두껍지도 않지만, 늘 내게 뒷모습만 보이는 벽 아닌 벽에 얘기하는 느낌일 테다.

물론, AI와의 통화, 즉 대화는 대기가 없다. AI는 상시 대기 중일 테니 말이다. 하지만 AI에게 안 되는 걸 되게 해 달라고는 우길 수는 없다. 고객의 무리한 요청을 왜 들어줄 수 없는 지, AI는 관련된 세상에 존재하는 모든 논문과 판례를 들이밀어 설명할 것이기 때문이다. 그것도 아주 찰나에 말이다. 요청이란 걸 하자마자, 수긍할 수밖에 없는 상황이랄까? AI에게는 화를 낼 수도, 요청할 수도 없다.










▲ AI와 상담사 부산노동권익센터에서 CHAT GPT를 활용하여 제작된 일러스트입니다.


ⓒ 부산노동권익센터




사실 이 글을 쓰면서도, 나의 가장 깊은 속마음은 '머지않아 맞이할 미래에 사람들이, AI곁에서 사람의 전화응대를 그리워하길 바란다'이다. 사람 대 사람으로, 상대의 감정을 오롯이 들어주고 어떻게든 도움을 주려 애쓴 사람을 그리워하길 바란다. AI곁에서 문득 외로움과 고독이 밀려올 때 사람을 그리워하길 바란다. 아무리 과학이 발전해도, 사람이 가진 외로움과 고독은 결코 변하지 않겠지.

사람이 설 자리를 매일 잃어가는 세상이다. 우리 모두에겐 조금의 다정이 필요하다. 사람이 사람을 위해 할 수 있는 최선은 다정이다. 감정노동자도 노동자다. AI가 아니라, 상처받고 아파하는 사람이다. 노동은 소중하고, 감정노동도 노동에 포함되어있다. 우리 모두는 서로 존중받아야 하는 노동자다.